Fui convidada pela professora Daniela Spudeit, do Departamento de Biblioteconomia da UDESC, a integrar um painel no Fórum de Inovação e Empreendedorismo na Biblioteconomia – FIEB, a realizar-se em São Paulo No dia 27 de agosto 2016, que tem como tema: “Ações inovadoras nos múltiplos campos de atuação profissional”. O evento foi “idealizado por e para bibliotecários empreendedores de diferentes regiões do país e que busca identificar experiências e práticas de profissionais possam ser compartilhadas”.
Este post é uma tentativa de contribuir para ampliar esse compartilhamento de experiências, com algumas considerações sobre os muitos desafios da atividade de consultoria em gestão estratégica da informação e do conhecimento a órgãos governamentais ou privados, especialmente na implantação de processos de transformação digital, processos capazes de provocar mudanças e rupturas nas organizações.
Consultoria é uma modalidade de prestação de serviço em que um profissional experiente, conhecedor do assunto, oferece o seu trabalho, por meio da realização de diagnósticos, da formulação de soluções para problemas específicos e da orientação para a tomada de decisões estratégicas que, em médio ou curto prazos, irão refletir diretamente nos resultados desejados pela instituição. Com base nas informações coletadas no diagnóstico, o consultor desenvolve, implanta e viabiliza projetos de acordo com a necessidade específica de cada cliente.
No processo de consultoria, a atuação do consultor é limitada às especificações contidas no termo de referência da sua contratação. Ele não pode deixar de fazer o que está descrito no mencionado documento, tampouco ampliar o escopo deste. Na maioria das vezes, o consultor não é o responsável direto pela execução das ações.
Uma limitação do trabalho do consultor e é a impossibilidade de se dar acesso aos documentos elaborados pela atividade de consultoria. Os produtos são desenvolvidos para o cliente, mediante termo de cessão dos direitos patrimoniais. O direito do autor dos documentos, o consultor, é personalíssimo, irrenunciável, inalienável, impenhorável, inexpropriável. Isso significa que não se pode eliminar dos documentos a informação de autoria e que o autor pode reivindicá-la – isto é, o direito de ter seu nome vinculado à obra, de mantê-la íntegra. Porém, pertencem ao cliente, que poderá fazer com eles o que bem lhe prouver, inclusive auferir lucros, sem, contudo, deixar de incluir a indicação de autoria dos documentos (BRASIL,1998).
O papel de um consultor dentro de uma organização deve ser entendido mais como um treinador do que como um executor. Tal papel, entretanto, nem sempre é bem compreendido, e isso gera expectativas frustradas e conflitos. Este é um problema mundial que gerou o Guia ISO 10019: 2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services. (ISO 10019: 2005). No Brasil, a ABNT CB 25 (Comitê Brasileiro da Qualidade) publicou suas Orientações para a seleção e contratação de serviços de consultoria, treinamento e certificação de sistemas de gestão da qualidade, que está na revisão 5, de 2011 (COMITÊ…,2011). As duas publicações foram elaboradas para consultores de sistemas de qualidade. No entanto, elas têm os mesmos objetivos: explicitar o papel desse profissional na implementação de sistemas de gestão (de qualquer natureza), o papel da equipe da organização, bem como orientar a seleção e contratação de serviços de consultoria e treinamento que atendam as necessidades da organização.
Embora extremamente necessária, a transformação digital é um empreendimento complexo e, na maioria das vezes, as organizações não dispõem de profissionais para dar andamento a todas as ações envolvidas na iniciativa. O processo de transformação envolve diversas ações, como a implantação de sistema, a padronização de documentos, o treinamento de usuários, digitalização dos documentos, a documentação dos processos e a estratégia da gestão de mudança cultural associada à transformação digital resultante, por exemplo, da implantação de um sistema de processo eletrônico.
Entre essas ações, merece destaque a documentação dos processos, que é um dos ativos intangíveis de uma organização, um meio para preservar o conhecimento organizacional e apoiar a conquista dos seus objetivos, bem como o gerenciamento eficaz da mudança em uma organização, processo ou tecnologia.
A gestão da mudança tem o propósito de minimizar os impactos adversos sobre serviços, produtividade e clientes, além de alavancar a obtenção dos resultados desejados. O entendimento do processo, a comunicação eficiente e a participação de todos são condições sine qua non para o êxito da mudança.
A gestão da mudança é o desafio de conduzir pessoas ao longo de um projeto de transformação que normalmente envolve desafios técnicos. O desafio da mudança não deve ser subestimado. Estudos apontam que 66% das transformações acabam fracassando devido à baixa capacidade das organizações em promover mudanças. (EMBRACING, 2013).
A estratégia para a gestão de mudanças deve ser uma das preocupações das instituições e deve constituir um conjunto especial de produtos que inclui apresentações motivacionais, endomarketing dos benefícios da mudança, a conscientização interna e treinamentos de multiplicadores.
A definição das estratégias para a gestão de mudança deve incluir a identificação das forças de resistência e barreiras culturais que podem comprometer o sucesso da implantação de um sistema, serviço ou produto; os desafios da transformação digital; as dimensões que participam ativamente, bem como os pilares do processo de mudança com vistas a facilitar a transformação digital decorrente da implantação do produto da consultoria.
Consultores utilizam sua expertise para ajudar os clientes a atingirem seus objetivos. Tratam de questões complexas, como, por exemplo, quando as organizações pretendem adotar novas tecnologias. Os serviços contratados podem resultar em vantagem competitiva para a organização, impactando diretamente seus resultados, ou limitar-se às funções de desenhar e dar suporte à instalação de serviço ou sistema. O termo de referência da consultoria e a disposição dos contratantes para que os consultores possam participar ativamente do projeto é que determinam essa diferença.
A consultoria é uma atividade temporária, e o consultor nem sempre pode acompanhar o desenvolvimento do projeto ou a implantação das proposições formuladas. A consultoria existe para criar soluções práticas e solucionar problemas que a organização cliente não conseguiu resolver sozinha.
Segundo Camila Micheletti, as principais competências de um consultor são a) capacidade diagnóstica – saber ver o problema através das suas causas; b) multidisciplinaridade – saber ver uma questão de vários ângulos diferentes, principalmente o ângulo que a empresa não percebeu ou mesmo não quer lhe contar; c) capacidade de análise – não repetir modelos utilizados em outras empresas (e informar que já trabalhou para o concorrente, se for o caso); d) habilidade para conviver com o risco e a ambiguidade constantes; e) capacidade para lidar com imprevistos e com vários projetos ao mesmo tempo; não se intimidar diante de um problema aparentemente sem conserto; f) ter humildade para ficar na retaguarda do processo e maturidade para implantar soluções viáveis e criativas; g) facilidade para trabalhar em equipe, se integrar com facilidade, ser flexível; saber ceder, mas ao mesmo tempo ser firme para vender sua ideia; h) ser um bom negociador, para poder definir as prioridades da equipe; i) ter visão do detalhe, mas sem perder o entendimento da ideia como um todo; j) ter vocação para inovação; e ter muito conhecimento, adquirido em experiências profissionais variadas (MICHELETTI, 2015).
- Referências bibliográficas
BRASIL. Lei n. 9.610 de 19 de fevereiro de 1998. Altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 20 fev. 1998. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9610.htm>. Acesso em: 21 jan. 2016.
COMITÊ BRASILEIRO DA QUALIDADE. Orientações para a seleção e contratação de serviços de consultoria, treinamento e certificação de sistemas de gestão da qualidade. 22 mar. 2011. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/CB25docorient2.pdf>. Acesso em: 20 jan.2016.
EMBRACING Digital Technology: A New Strategic Imperative. Capgemini Consulting, Oct. 8, 2013. Disponível em: <https://www.capgemini-consulting.com/embracing-digital-technology-a-new-strategic-imperative >. Acesso em: 1 jan. 2016.
ISO 10019: 2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services. (GUIDELINES). Disponível em: < https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10019:ed-1:v1:es > Acesso em: 1 jan. 2016.
MICHELETTI, Camila. Ser consultor é coisa (cada vez mais) séria. 8 nov. 2015. Disponível em: <http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/planejamento/120902-mercado_consultor.shtm> Acesso em: 22 dez. 2015.
